Di tengah derap transformasi digital Indonesia, Salesforce menghadirkan terobosan baru yang menggeser paradigma teknologi pendukung bisnis. Pada Agentforce World Tour Jakarta, Kamis (10/4/2025), perusahaan global ini memperkenalkan agentic AI melalui platform Agentforce—sebuah lompatan jauh dari chatbot konvensional yang selama ini hanya mampu merespons permintaan pelanggan secara terbatas. Teknologi ini tidak sekadar menjawab pertanyaan, tetapi mengambil inisiatif, menganalisis data, dan bertindak secara otonom untuk menyelesaikan masalah.
Perbedaan mendasar antara Agentforce dan chatbot tradisional terletak pada kemampuannya yang proaktif. Jika chatbot biasa hanya mengikuti skenario percakapan yang telah diprogram, agen AI Salesforce dirancang untuk “berpikir” mandiri. Misalnya, saat mendeteksi lonjakan keluhan pelanggan tentang keterlambatan pengiriman, Agentforce tidak hanya mengirim respons permintaan maaf standar. Ia langsung terhubung ke Data Cloud untuk menganalisis penyebab masalah, mengirim notifikasi otomatis ke tim logistik, sekaligus menyiapkan opsi kompensasi seperti diskon atau pengiriman ulang—semua ini terjadi tanpa instruksi manual dari manusia.
Kunci dari kemampuan ini adalah integrasi mendalam dengan Data Cloud dan Customer 360 Salesforce. Data Cloud mengumpulkan informasi dari berbagai sumber—mulai dari riwayat transaksi CRM, interaksi media sosial, hingga data sensor IoT—ke dalam satu platform terpusat. Sementara itu, Customer 360 memberikan profil holistik setiap pelanggan, mulai dari preferensi produk hingga pola komunikasi. Kombinasi ini memungkinkan agen AI tidak hanya memahami kebutuhan pelanggan, tetapi juga memprediksi langkah selanjutnya. Seorang pelanggan yang sering membeli produk elektronik, misalnya, bisa langsung mendapat rekomendasi aksesori terkait beserta kode diskon, bahkan sebelum mereka menyadari kebutuhannya.
Contoh nyata datang dari Tiket.com, platform travel terkemuka Indonesia. Dengan Agentforce, mereka mengembangkan AI Travel Assistant yang mampu memantau harga tiket pesawat secara real-time. Saat harga turun, agen AI langsung mengirim notifikasi ke pelanggan yang pernah mencari rute tersebut. Lebih dari itu, asisten digital ini juga menganalisis riwayat pencarian untuk menawarkan paket libatan lengkap—hotel, transportasi, bahkan tur lokal—sesuai minat pengguna. Hasilnya? Waktu respons layanan pelanggan berkurang 40%, sementara tingkat kepuasan melonjak signifikan.
“Ini bukan sekadar efisiensi, tapi perubahan cara kerja. Agen AI menjadi mitra yang memungkinkan tim fokus pada inovasi, bukan tugas administratif,” ujar Victor Setya, Vice President of Data Tiket.com. Kolaborasi manusia-mesin ini juga terlihat di sektor lain. Di industri perbankan, agen AI bisa memantau transaksi mencurigakan dan langsung memblokir akun sementara, sementara di manufaktur, mereka mengatur ulang jadwal produksi berdasarkan prediksi permintaan pasar.
Iman Muhammad, Country Leader Salesforce Indonesia, menegaskan bahwa teknologi ini dirancang untuk memperkuat, bukan menggantikan, peran manusia. “Bayangkan staf pemasaran yang dibantu agen AI untuk menganalisis tren pasar secara real-time. Mereka bisa menghabiskan waktu untuk menyusun strategi kreatif, bukan mengolah spreadsheet,” katanya. Dengan kemampuan machine learning, agen AI terus berkembang—semakin sering digunakan, semakin paham ia dengan karakter bisnis dan pelanggan.
Namun, revolusi ini juga menghadirkan tantangan. Edwin Hidayat Abdullah, Direktur Jenderal Ekosistem Digital Kemenkominfo, mengingatkan pentingnya regulasi dan etika dalam penggunaan AI otonom. “Inovasi harus berjalan seiring dengan prinsip transparansi dan keamanan data. Peta jalan etika AI yang sedang kami susun akan menjadi panduan bagi pelaku usaha,” ujarnya.
Masa depan tenaga kerja Indonesia mulai tergambar jelas. Dengan Agentforce, batas antara manusia dan mesin kian kabur, melahirkan ekosistem kerja yang lebih dinamis. Bagi bisnis, ini bukan lagi soal mengadopsi teknologi terbaru, tapi menyiapkan diri untuk kolaborasi yang lebih cerdas—di mana AI bukan alat, tapi rekan yang memberdayakan setiap keputusan. Seperti kata Iman Muhammad, “Kami tidak menjual software, tapi membuka pintu menuju bisnis tanpa batas.” Dan di balik pintu itu, Indonesia berpeluang menjadi contoh bagaimana negara berkembang bisa memimpin revolusi tenaga kerja digital.
